Kladivo na telefouně

Také vás zlobí obchodníci telefouňové? Vymyslel jsem několik metod, jak na ně.

Smysl příspěvku, který na svém blogu zveřejnila Lucie Zitterbartová, bude zcela určitě jiný, nicméně vypůjčím si z něj stručný popis práce obchodníka telefouni:

Call script složený z představení sebe, firmy, rychle odhrkat, proč volám a na konci položit fikanou otázku: "A můžu za Vámi přijet ve středu nebo v pátek?" A proč? Protože ten člověk na druhé straně nebude přemýšlet nad tím, aby vám řekl NE, ale bude přemýšlet nad tím, jestli může ve středu nebo v pátek.

Reklamní navolávač, pracovník call centra nebo chcete-li kólcentráku má nad vámi velkou výhodu: je na vás připraven. Vyladěný skript a psychologické fígle, aby vás dostal tam, kam potřebuje. Pokud vám někdy telefouňa zavolá, všimněte si, že to nejste vy, kdo telefonický rozhovor řídí. Proč? Protože se telefouňa drží svého skriptu a je si v něm jistý.

Princip obrany tedy spočívá v následujícím: vyhodit telefouňu ze skriptu. Pokud stejně jako já nejste vybaveni darem okamžité odpovědi, můžete se inspirovat metodami, které jsem během let vypiloval. Kdo říkal, že nemůžete mít připravený protiskript?

Level 0: prosté NE

Pokud nechci dlouho přemýšlet, řeknu telefouňovi na jeho nabídku NE, případně "nemám zájem." I tohle však znamená vyvinout určitou aktivitu, třeba i skočit telefouňovi do řeči. Telefonát však úspěšně ukončím. A pokud se i přesto bude chtít telefouňa bavit dál, přidám: "a už mi nevolejte, protože GDPR."

Máte-li však chuť se na telefouňův účet trochu pobavit, můžete zkusit sofistikovanější metody.

Level 1: kde jste vzali moje telefonní číslo?

Dotaz "kde jste vzali moje telefonní číslo?" sám o sobě fungoval pouze do doby, než telefouňové do svého skriptu zařadili protiodpověď. Proto jsem musel promyslet a připravit další kroky. Jaké?

• Telefouňa: Rád bych vám představil náš produkt...
• Já: Prosímvás, kde jste vzali mé telefonní číslo?
• Telefouňa: Z veřejně dostupné databáze telefonních čísel.

Pokud si odpověď "z veřejně dostupné databáze telefonních čísel" dobře poslechnete, zjistíte, že telefouňa ji má namemorovanou nazpaměť jako básničku, aby ji mohl na vás suverénně vychrlit. Abych telefouňu vyhodil ze skriptu, musím proto pokračovat.

• Já: Dobře, to je skvělé. A prosímvás, kde je ta databáze dostupná? Že bych se podíval, mohla by se hodit do budoucna.

Na druhé straně telefonu se rozhostilo trapné ticho.

Level 2: praverím galúbčiki

Metoda účinná zejména na pojišťováky a finanční poradce slibující optimalizaci současných finančních produktů. Dokážu si představit, že přitom telefouňa hraje na to, že mu údaje o pojistkách sdělím sám. To však obrátím proti němu.

• Telefouňa: My vám pomůžeme optimalizovat pojištění, které máte.
• Já: Dobře, kterých mých pojištění se optimalizace bude týkat?
• Telefouňa: Jak to myslíte, kterých?
• Já: Říkáte, že optimalizujete moje pojištění, tak se vás ptám, která konkrétní pojištění mám.
• Telefouňa: To já nevím, já to tady v systému nevidím, ono mě to k vašim údajům nepustí.
• Já: Dobře, tak zavolejte, až budete vědět, které konkrétní produkty mám, ano?
• Telefouňa: eeeee ... nashledanou ...

Mějte na paměti, že vůči telefouňovi nemáte žádnou informační povinnost. Jakkoli se vám telefouňa představí, je pro vás stále cizí člověk. Bude-li chtít po vás jakékoli informace, nedávejte mu je. Dejte mu jednoduchou a stručnou odpověď: "to vám sdělovat nebudu."

Level 3: falešná stopa

Metoda vhodná zejména pokud získám podezření, že na druhém konci telefonu je šmejd. Namítnete, že biblické přikázání č. 8 zakazuje lhát. To je v pořádku, lhát nebudu, pouze telefouňu nejprve navedu na falešnou stopu a pak ho odhalím. Říkejme tomu třeba light verze manipulační metody straw man.

• Telefouňa: Já bych vás chtěl informovat o vaší výhře. Vy jste asi před půl rokem vyplňoval dotazník, byl jste vylosován ...

Samozřejmě, že jsem žádný dotazník nevyplňoval. Domnívám se, že telefouňa hraje především na krátkou paměť volaného. Kdo si bude přesně pamatovat, co přesně dělal půl roku zpátky, že ano. Mimochodem, nezkoušejte hrát tuto hru se mnou, jsem vybaven velmi dobrou pamětí.

• Já: Jaký dotazník? Čeho se to mělo týkat?
• Telefouňa: To byl dotazník zdravého životního stylu. Vy jste nám ho vyplnil v supermarketu, když jste šel nakupovat.

Čas nasadit level 2.

• Já: Dobře, a ve kterém supermarketu jsem vám to vyplnil?
• Telefouňa: Přece tam, kam chodíte nakupovat.
• Já: Dobře. Do kterého supermarketu chodím nakupovat?
• Telefouňa: (lehce nazlobeně) To musíte vědět vy, kam chodíte nakupovat.

Level 2 selhal, čas nasadit falešnou stopu.

• Já: Takže Billa? Penny?
• Telefouňa: Ano, právě tam.
• Já: A mám vás, ani do jednoho z nich nechodím. Tak kdepak jsem vám to vyplnil?
• Telefouňa: (po delší odmlce a vystrašeně) Přeji vám hezký den.

A ihned zavěsil. Já jsem se jenom dobře bavil.

Aktualizace 21.3.2019, v zápalu psaní jsem úplně zapomněl na level 4.

Level 4: monitorovaný hovor

Metoda pro případy, kdy si telefouňa hovor nahrává, ať už za jakýmkoli účelem.

• Telefouňa: Rád bych vás upozornil, že z důvodu zkvalitnění našich služeb je tento hovor nahráván
• Já: V pořádku, já si vás také nahrávám.
• Telefouňa: (polkne na sucho) eeee ... ano.
• Já: Tak můžeme.

Telefouňa sice není vyhozený ze skriptu, ale je si vědom, že máte nad ním kontrolu a už si na vás tolik nedovolí.